Daño de transporte: ¿Qué hacer?
Guía paso a paso para empresas y particulares: plazos, documentación, checklist y reglas especiales para proveedores de paquetería.
Lo más importante primero – ¿daño descubierto?
Fotografiar inmediatamente – embalaje exterior e interior, mercancía dañada
Anotar en el albarán de entrega (el papel que firma): "mercancía dañada"
Informar inmediatamente por escrito por correo electrónico al transitario o servicio de paquetería – ¡los plazos son muy cortos!
NO tirar el embalaje – es su prueba. En caso de duda: enviar el correo electrónico primero, luego resolver todo lo demás.
Plazos de un vistazo – ¡ACTÚE AHORA!
Anotar inmediatamente en el albarán, por escrito al transportista como máximo el día siguiente
Daños visibles solo al desembalar: 7 días tras la entrega para transportes internacionales (CMR) y nacionales en Alemania (HGB §438). 14 días solo para mudanzas (§451f HGB).
Antes de esta fecha debe actuar legalmente, de lo contrario pierde todos sus derechos. Para conducta intencional del transportista: 3 años.
Plazos perdidos = derechos perdidos! En caso de duda, reclamar inmediatamente por escrito.
Paso a paso: ¿Qué hacer ante un daño de transporte?
Resumen rápido – 5 pasos
5 pasos ante un daño de transporte
- 1
Fotografiar y documentar el daño inmediatamente
Embalaje (interior & exterior) + mercancía dañada + peso + fecha/hora
- 2
Anotar el daño con el conductor – no firmar a ciegas
Escribir "mercancía dañada" o "no inspeccionada" en el albarán
- 3
Presentar la declaración de siniestro por escrito
Por correo electrónico al transitario y seguro – con número de envío
- 4
Recopilar los documentos
Factura comercial, carta de porte, fotos, declaración de daños
- 5
Calcular y negociar el reembolso
Sin seguro máx. 8,33 DEG/kg – con seguro de mercancías valor total
Documentar el daño inmediatamente
- Fotos del embalaje (exterior E interior) y de la mercancía dañada
- Anotar el peso de la unidad dañada
- Anotar fecha y hora del descubrimiento
¡Reportar el daño al conductor – no firmar sin más!
- En el albarán de entrega (el papel que firma al recibir) escribir: "mercancía dañada" o "mercancía no inspeccionada" – de lo contrario pierde sus derechos
- Conservar el embalaje (¡no tirar!) – es su prueba más importante
- Si no está seguro de si la mercancía está dañada: anotar igualmente "mercancía no inspeccionada" en el albarán
Presentar la declaración de siniestro
- Declaración de siniestro escrita al transitario/transportista por correo electrónico (prueba!)
- Informar al seguro si disponible (seguro de mercancías, seguro de hogar)
- Tener a mano el número de carta de porte o número de seguimiento
Recopilar los documentos
- Factura comercial / recibo de compra (prueba del valor de la mercancía)
- Carta de porte (CMR o nacional)
- Fotos de los daños (tantas como sea posible, diferentes ángulos)
- Declaración de daños (lista de artículos dañados/faltantes con valor)
Calcular y negociar el reembolso
- Importe del daño = pérdida de valor real (máx. valor en factura de compra, neto)
- Sin seguro: máx. 8,33 DEG/kg – diferencia con valor real a su cargo
- Con seguro de mercancías: valor total menos franquicia
Razones de rechazo frecuentes – y cómo evitarlas
| Razón de rechazo | Cómo evitar |
|---|---|
| Plazo perdido | Informar por escrito por correo electrónico inmediatamente, aunque no se tenga aún una imagen completa del daño |
| Embalaje tirado | Conservar siempre el embalaje original hasta que el caso de daño esté cerrado |
| Embalaje insuficiente por el remitente | Cumplir los estándares de embalaje del sector; en caso de duda, fotografiar antes del envío |
| Sin pruebas / fotos faltantes | Siempre fotografiar inmediatamente – embalaje, contenido, lugar del daño, albarán |
| Infraseguro (asegurado por demasiado poco) | Declarar correctamente el valor. Con infraseguro (ej. aseguró 5.000 € pero la mercancía valía 10.000 €) el asegurador paga solo proporcionalmente – ej. solo la mitad. |
Toda información sin garantía. Los plazos y motivos de rechazo pueden variar según el contrato, el país y la ruta de transporte – consulte directamente con su transitario o asegurador.
Daño paquete DHL, UPS, FedEx – reglas especiales para particulares
Los proveedores de servicios de paquetería (CEP) aplican reglas de responsabilidad especiales. Como particular, a menudo tienes menos derechos de los que crees:
Mayor cobertura: seguro adicional DHL (desde 1 EUR/100 EUR valor). Declaración: en línea.
Valor declarado posible (con recargo). Declaración: dentro de los 60 días de la entrega.
Valor declarado hasta 50.000 USD posible. Declaración: dentro de los 21 días.
Al pedir online a un vendedor UE: el riesgo es del vendedor hasta la entrega (derecho del consumidor UE). El vendedor debe sustituir o volver a entregar. NO aplica a vendedores fuera de la UE (p.ej. China, EE.UU.) – allí tiene menos derechos.
Consejo particulares: Las tarjetas de crédito como Amex, Visa Signature o Mastercard World a menudo ofrecen protección automática de compras para bienes pedidos en línea. Informar pérdida o daño dentro de los 90–120 días de la compra.
Los límites de responsabilidad de DHL, UPS y FedEx pueden cambiar y variar según el tipo de producto y el contrato. Toda información sin garantía – consulte los términos y condiciones actuales de los respectivos servicios de paquetería.
Límites de responsabilidad sin seguro adicional – un ejemplo
Reembolso sin seg.: 2 × 10 € = 20 €
Con seguro de mercancías: hasta 1.200 €
Reembolso sin seg.: 5 × 10 € = 50 €
Con seguro de mercancías: hasta 2.500 €
Términos en el glosario
Todos los recursos sobre seguros de transporte
Cláusulas ICC A/B/C, seguro CMR, responsabilidad del transitario, flujos de siniestros.
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