Daño de transporte: ¿Qué hacer?
Guía paso a paso para empresas y particulares: plazos, documentación, checklist y reglas especiales para proveedores de paquetería.
Lo más importante primero – ¿daño descubierto?
Fotografiar inmediatamente – embalaje exterior e interior, mercancía dañada
Anotar en el albarán de entrega (el papel que firma): "mercancía dañada"
Informar inmediatamente por escrito por correo electrónico al transitario o servicio de paquetería – ¡los plazos son muy cortos!
⚠️ NO tirar el embalaje – es su prueba. En caso de duda: enviar el correo electrónico primero, luego resolver todo lo demás.
Plazos de un vistazo – ¡ACTÚE AHORA!
Anotar inmediatamente en el albarán, por escrito al transportista como máximo el día siguiente
Daños visibles solo al desembalar: 7 días para transportes internacionales (Convenio CMR) o 14 días para transportes nacionales en Alemania (HGB = derecho mercantil alemán)
Antes de esta fecha debe actuar legalmente, de lo contrario pierde todos sus derechos. Para conducta intencional del transportista: 3 años.
⚠️ Plazos perdidos = derechos perdidos! En caso de duda, reclamar inmediatamente por escrito.
Paso a paso: ¿Qué hacer ante un daño de transporte?
Documentar el daño inmediatamente
- Fotos del embalaje (exterior E interior) y de la mercancía dañada
- Anotar el peso de la unidad dañada
- Anotar fecha y hora del descubrimiento
¡Reportar el daño al conductor – no firmar sin más!
- En el albarán de entrega (el papel que firma al recibir) escribir: "mercancía dañada" o "mercancía no inspeccionada" – de lo contrario pierde sus derechos
- Conservar el embalaje (¡no tirar!) – es su prueba más importante
- Si no está seguro de si la mercancía está dañada: anotar igualmente "mercancía no inspeccionada" en el albarán
Presentar la declaración de siniestro
- Declaración de siniestro escrita al transitario/transportista por correo electrónico (prueba!)
- Informar al seguro si disponible (seguro de mercancías, seguro de hogar)
- Tener a mano el número de carta de porte o número de seguimiento
Recopilar los documentos
- Factura comercial / recibo de compra (prueba del valor de la mercancía)
- Carta de porte (CMR o nacional)
- Fotos de los daños (tantas como sea posible, diferentes ángulos)
- Declaración de daños (lista de artículos dañados/faltantes con valor)
Calcular y negociar el reembolso
- Importe del daño = pérdida de valor real (máx. valor en factura de compra, neto)
- Sin seguro: máx. 8,33 DEG/kg – diferencia con valor real a su cargo
- Con seguro de mercancías: valor total menos franquicia
Razones de rechazo frecuentes – y cómo evitarlas
| Razón de rechazo | Cómo evitar |
|---|---|
| Plazo perdido | Informar por escrito por correo electrónico inmediatamente, aunque no se tenga aún una imagen completa del daño |
| Embalaje tirado | Conservar siempre el embalaje original hasta que el caso de daño esté cerrado |
| Embalaje insuficiente por el remitente | Cumplir los estándares de embalaje del sector; en caso de duda, fotografiar antes del envío |
| Sin pruebas / fotos faltantes | Siempre fotografiar inmediatamente – embalaje, contenido, lugar del daño, albarán |
| Infraseguro (asegurado por demasiado poco) | Declarar correctamente el valor. Con infraseguro (ej. aseguró 5.000 € pero la mercancía valía 10.000 €) el asegurador paga solo proporcionalmente – ej. solo la mitad. |
Toda información sin garantía. Los plazos y motivos de rechazo pueden variar según el contrato, el país y la ruta de transporte – consulte directamente con su transitario o asegurador.
Daño paquete DHL, UPS, FedEx – reglas especiales para particulares
Los proveedores de servicios de paquetería (CEP) aplican reglas de responsabilidad especiales. Como particular, a menudo tienes menos derechos de los que crees:
Mayor cobertura: seguro adicional DHL (desde 1 EUR/100 EUR valor). Declaración: en línea.
Valor declarado posible (con recargo). Declaración: dentro de los 60 días de la entrega.
Valor declarado hasta 50.000 USD posible. Declaración: dentro de los 21 días.
Al pedir online a un vendedor UE: el riesgo es del vendedor hasta la entrega (derecho del consumidor UE). El vendedor debe sustituir o volver a entregar. NO aplica a vendedores fuera de la UE (p.ej. China, EE.UU.) – allí tiene menos derechos.
Consejo particulares: Las tarjetas de crédito como Amex, Visa Signature o Mastercard World a menudo ofrecen protección automática de compras para bienes pedidos en línea. Informar pérdida o daño dentro de los 90–120 días de la compra.
Los límites de responsabilidad de DHL, UPS y FedEx pueden cambiar y variar según el tipo de producto y el contrato. Toda información sin garantía – consulte los términos y condiciones actuales de los respectivos servicios de paquetería.
Límites de responsabilidad sin seguro adicional – un ejemplo
Reembolso sin seg.: 2 × 10 € = 20 €
Con seguro de mercancías: hasta 1.200 €
Reembolso sin seg.: 5 × 10 € = 50 €
Con seguro de mercancías: hasta 2.500 €