Accord de niveau opérationnel
Quelle: https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil/what-is-itil/operational-level-agreement-ola
Un contrat interne formel entre les unités fournissant le service au sein d'une organisation, qui définit les exigences de performance et de qualité des services de support nécessaires pour respecter les SLA avec les clients externes.
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