Accord de niveau opérationnel (ANO)
Quelle: https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil/what-is-itil
Un accord interne entre les équipes de soutien qui précise comment les services sont fournis, y compris les objectifs de performance, les processus, les rôles et les indicateurs, afin de soutenir les niveaux de service convenus dans le contrat de niveau de service (SLA).
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