Un accord de qualité de service (en anglais : Service Level Agreement, SLA) est un contrat écrit entre un prestataire logistique et son donneur d'ordre, fixant des standards de performance contraignants : délais de livraison, taux de ponctualité, taux d'avarie, qualité de manutention ou disponibilité des véhicules.
Source: https://en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreement
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