matrice di escalation SLA
Quelle: https://en.wikipedia.org/wiki/Service_level_agreement
Una matrice di escalation SLA è un processo strutturato a più livelli che definisce come e quando attivare le escalation in caso di inadempimento dell'accordo sul livello di servizio. Mappa le responsabilità, i contatti, i tempi di risposta e di risoluzione, e i percorsi di escalation in base alla gravità e al tempo, per evitare ritardi e garantire la qualità del servizio.
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