Lorsqu'un chargeur constate une augmentation des livraisons en retard ou une hausse des réclamations, il met en place un suivi structuré du niveau de service : les objectifs de performance contractuels – taux de ponctualité, exactitude des stocks, délai de traitement des litiges – sont mesurés à l'aide d'indicateurs définis (KPI) et comparés aux résultats réels du prestataire.
Source: https://en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreement
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