matriz de escalamiento SLA
Quelle: https://en.wikipedia.org/wiki/Service_level_agreement
Una matriz de escalamiento SLA es un proceso estructurado de múltiples niveles que define cómo y cuándo deben activarse las escaladas cuando se incumple un acuerdo de nivel de servicio. Asigna responsabilidades, contactos, tiempos de respuesta y de resolución, y rutas de escalada por severidad y plazo, para evitar retrasos y garantizar la calidad del servicio.
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