Un acuerdo de calidad de servicio (en inglés: Service Level Agreement, SLA) es un contrato escrito entre un proveedor logístico y su cliente que establece estándares de desempeño vinculantes: plazos de entrega, tasas de puntualidad, índices de siniestralidad, calidad de manipulación o disponibilidad de vehículos.
Fuente: https://en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreement
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